Richard Agon CHA, CHAE吴文鋈先生, 认证酒店职业管理人(CHA), 认证酒店会计行政人员(CHAE)从酒店的基层营运到跨国企业的董事会，游刃于今天业内领先的酒店业者和酒店投资者之间提供顾问意见，吴文鋈先生以他40年的工作经验，对酒店服务业各层面有着独特的见解。1996年吴先生开设了他自己的酒店业顾问公司, 今天, 他是雅安酒店及度假村有限公司的行政总裁。他和他的团队为酒店投资者和酒店业者在酒店管理、顾问、招聘、培训及销售代表服务各方面提供创新,全面的顾问服务。
雅安酒店及度假村有限公司成立于1996年，是一间专业顾问公司，同样也是一间综合性的咨询公司。雅安提倡的“一站式”服务综合顾问、管理、招聘、培训和销售代理等服务，让雅安在其承接的不同项目中扮演着截然不同的角色，或是顾问，或是业主代表，或是“神秘顾客”，甚至是管理方。我们说雅安是独特的就在于雅安有能力并且可以游刃有余地胜任这许多角色。当谈到雅安在国内目前的发展状况以及未来发展前景时，Mr.Richard Agon（吴文鋈先生）显得十分有信心。作为雅
安酒店及度假村有限公司的行政总裁和创始人，吴先生为我们细细诠释着关于雅安的一切，呈现给我们一个专业且独特的雅安。仔细而深入的细节分析和计划
《Hotels》：您能简单介绍一下公司目前业务发展的情况吗？
Mr. Agon: 我们的公司是非常专业的，但这种专业性也是非常独特的。我们一直致力于为客户提供综合性的服务，包括猎头服务，培训，顾问咨询以及管理输出。但是我们的管理输出具有自己的特点，我们不是将自己公司的名字作为一个品牌，更多的，我们服务于业主，扮演着业主代表的一个角色。
《Hotels》：我发现在您的业务范围里面，有一点与浩华和HVS不太一样，即您不仅从事咨询还从事管理，是吗？
Mr. Agon: 实际上是这样的，浩华主要是从事可行性分析，同时他们为酒店管理集团挖掘潜在的商业机会，HVS最初是从事酒店地产价值评估的，同时也经营可行性分析并为酒店集团挖掘地产机会。我们的业务有相似性，我们也从事可行性分析，并且我们与浩华共享资源，有些案例我们可以转手给对方来实现共享。但浩华的出发点是非常宏观的，比如某个地产商要在北京盖一座酒店，浩华的分析就会告诉他全国范围内预期的入住率会是多少，北京范围来讲又是多少，有多少间客房比较合适，平均可供出租的客房数在多少等等。但是我们的出发点就不一样了，我们会就客户的酒店计划提供量身定制的意见, 除了酒店客房数外, 我们还会提供预计的入住率，平均房价，各营运部门的预期收入和开支，要有什么类型和多少数量的餐饮设施，零售店是怎样的类型，这些各个部分的收入结构会达到一个什么样的比例；我们还会告诉他招收多少名员工是最合适的，需要支付多少薪水，如果减少一个会对他的服务产生什么样的影响等等。所以我们是从更微观的角度来进行分析的，当然同时还经营着其他一般类型的业务。
《Hotels》：现在您在中国，在北京做过的项目主要有哪些？
Mr. Agon: 从咨询业务的角度来说，我们现在正在做的一个项目是位于金宝街上的励骏酒店，也是一家白金五星级酒店。我们在酒店的设计和建筑期间为他们提供技术支援服务, 以及开业前的筹备和管理服务。基于我们的分析，建议员工的数量，并细化到餐饮、客房等等，是一个做得非常仔细和深入每一部门细节的分析和计划。另外，我们与广州花园酒店也有很好的合作关系。我们知道，花园酒店是中国目前三家白金五星级酒店的其中一家，当初在进行白金五星级酒店申请的时候，就是我们来帮助他们做的申请。如何使服务等各项指标达到这样一个高的标准。每年4次，我们都派人去花园酒店，进行神秘顾客探访, 就他们酒店的服务和硬件配套进行评估。我们从专业的角度去审视酒店，哪里做得好哪里做得不好。客人其实也是一样的，但不同的是，我们将把这些意见反馈上去，而客人一旦发现不满意，可能不会作出投诉, 但也不会再回来住了。这些问题往往是酒店总经理发现不了的，我们需要做一个专业的第三方，告诉他们酒店哪里表现得很好，哪里还需要进一步的改进。另外，我们也在与深圳的一个业主合作，他们需要与希尔顿酒店集团终止合同关系。我从事酒店行业已经46年了，当初希尔顿在香港成立的时候，我就是那里的一员，也算是希尔顿的老员工了。所以我跟他们去谈终止合同的时候，整个谈判是在一个非常友好的氛围下进行的，也很成功。另外，我们也为客户提供短期的咨询服务，比如在丽江的一个地产商，我们为他们做的可行性分析，就包括酒店的理念和定位，建筑外观以及房间数量等等的分析。除此以外，我们也为很多客户做过成功的猎头服务。对中国市场要有耐心
《Hotels》：您既从事整体咨询又从事猎头服务，这中间会不会存在冲突？
Mr. Agon: 实际上这就是我们的不同之处，我很高兴你问到了这一点。从猎头的角度来说，我们服务的大客户还是这些著名的酒店集团品牌。同样培训服务也是针对这样的一类客户。而且这些猎头工作是完全保密的，这对客户是一种极大的保护。在我刚才谈到的彭年酒店与希尔顿要结束合同的这个案例当中，可能会有的冲突也被我和希尔顿之间所有的这种深厚的关系所化解，我不感到有任何的矛盾在里面。从管理角度来说，我们完全尊重客户的需求，客户想要的是一个怎样的酒店品牌。在客户面临融资问题的时候，比如银行贷款，评估时银行若认为曾经的地产项目都是政府类的，地产商没有能力进行酒店地产的运营，那融资很可能就会遇到问题。但当我们选择好了一个酒店品牌之后，这种困难就会迎刃而解。所以我不认为有任何的冲突，我们的客户对于我们的立场和定位也非常清楚和信任。
《Hotels》：您采取怎样的方式在中国拓展业务？
Mr. Agon: 我们主要有两种方式，一种就是去参加在北京，还有上海举办的这样的酒店类的专业论坛活动；另一个就是通过介绍。通过这一方式接的业务更多一些。通过朋友介绍的业务，往往很容易建立起信任。而且之前的准备工作也已经做得很好，中间人一定已经和客户这边见过面，交谈过，这样我们就不用再花过多的时间在这方面。
《Hotels》：雅安在中国发展期间，遇到了哪些问题和挑战？
Mr. Agon: 没错，在中国我们确实遇到了挑战。这些挑战是中国所独有的，在那些社会发展已经相对成熟的国家里是遇不到的。就是一个相互理解的问题。这也是为什么我到中国来一开始有3个月时间就任于一家酒店的总经理，我期望了解中国的文化。我从事酒店行业已经40多年了，但在这3个月里我了解了中国的文化。在那段时间里，我发现员工里面有些人竟然分不清冰淇淋和蛋糕。这是中国落后的一个表现之一，那时候有些中国人还没有电视，他们也不了解外面的世界，有很大的差距。所以，有时候我对我的客户也说，我们对中国要有耐心。再比如我们在丽江的项目，当时我们给的建议是酒店建成以后，平均房价应该在100美金一晚。当时没有人相信我，觉得我一定是疯了。后来我们去参观了泰国度假酒店，一切都得到了证实。所以这就是我们双方都需要去适应彼此的一个过程。也是中国与其他西方国家不一样的特点。以前很多中国人并不知道电话为何物，到今天已经是每人一部手机, 我们可以看到中国跳跃性发展的特性。差距在哪里
《Hotels》：您认为中国酒店开发要向西方成熟的酒店发展业态发展，从开发和运营两个角度，还需要做哪些工作？
Mr. Agon: 我觉得中国的市场是非常有潜力的，尤其是中国拥有5000年的历史，有很多值得我们利用的地方，譬如将酒店与中国的传统文化相结合。我不认为一个酒店拥有相同的品牌就应该是一样的，酒店像人一样，每个酒店都是不一样的。我不希望我体验的酒店都是一样的，我想客人也是一样的。我有一个客户，有一大片待开发地产，想要建一个主题公园。我就想主题公园可以和中国朝代结合起来，不管是酒店还是餐厅，去体现不同朝代的风貌和特点。所以中国的潜力非常的大。中国要赶上目前成熟的酒店市场，是需要时间的，不是一蹴而就的。我觉得有两个主要的问题中国酒店业需要解决。我们针对个体酒店来说，一个就是政策制度的执行上。一个政策一旦制定了，在西方，无论是CEO还是总裁，也都必须遵守和执行。但在中国，问题来自于大老板。有时大老板并不是做酒店出身的，也不了解酒店运营的基本概念。导致在很多方面其自身就不能起到好的带头作用，往往在酒店要求对自己有特殊的照顾，不遵守规定和制度。第二就是思维模式的问题。我们需要明白什么是投资回报。什么是利润。利润不是一个不好的词语，利润产生于投资，是支出的一部分。不管这部分资金出自政府还是纳税人，都必须有人来投资。利润对酒店是重要的，否则酒店就会垮掉。当然了，我也认识一些年轻的商人，他们受到很好的海外教育，理解这样的思维模式，他们注重一致性，当然，也注重利润。所以还是一个时间问题，让我们期待吧。